Сельская аптека. В эпоху "всеобщей консолидации" аптечного "рынка" это понятие кажется ушедшим в историю.
Однако в подмосковном Раменском районе много лет работает небольшая аптечная сеть, значительная часть которой расположена... в малых населенных пунктах. И не просто "сводит концы с концами" и "держится на плаву": сельские и поселковые аптеки оборудованы по самым современным технологиям - да и кадровый вопрос давно перестал быть в числе сложностей.
А в 2015 г. здесь был установлен первый в Подмосковье роботизированный склад.
Как удалось добиться результата, казалось бы, невозможного с маркетинговой точки зрения?
Рассказывает генеральный директор аптечной сети "Фармакон" Татьяна Коваленко.
Татьяна Григорьевна, с 1 июля онлайн-кассы в аптеках станут обязательными. Я знаю, что "Фармакон" одной из первых перешла на онлайн-кассы. Расскажите, как это происходило.
- Переход на онлайн-кассы мы осуществили с 1 июля 2017 г. Перед этим досконально изучили законодательство. Консультировались на разных уровнях, в т.ч. и в районной налоговой инспекции. Очень помогла нам ассоциация "СоюзФарма": она в рамках годовой региональной конференции организовала выступления заинтересованных организаций и обсуждение вопроса по данной теме.
Мы приобрели новое оборудование, а также, где это было возможно, адаптировали существующие кассы к требованиям нового законодательства. Бюджет этого мероприятия для нашей сети составил около 1 млн руб.
Заключили договоры с аккредитованной организацией из числа так называемых ОФД (оператор фискальных данных) из расчета 3 тыс. руб. за каждую кассу. Кроме того, заключили договор с техническим центром, хотя нам говорили, что это не нужно.
С какими проблемами столкнулись в процессе работы?
- Первое - это, конечно, увеличение расходов на обслуживание и эксплуатацию.
Второе - фискальные накопители (ФН) оказались не очень надежными. Они выходили из строя в процессе эксплуатации, т.к. заводы производили эту продукцию в спешке. Ее не хватало в первую волну... А без ФН работа касс невозможна. Их сдавали в ремонт по гарантии и ставили замену.
Поэтому рекомендую коллегам: обязательно иметь в наличии дополнительно несколько фискальных накопителей!
Третье - необходимость периодического контроля процесса передачи данных с онлайн-касс оператору фискальных данных.
Очень важное значение имеет качество Интернета, при нестабильной работе которого возможно зависание, что ведет к искажению данных.
Есть также сложности при передаче онлайн-чека покупателю (по электронной почте или в виде sms). Не все операторы фискальных данных предоставляют эту услугу, которая обязательна для исполнения продавцом по просьбе покупателя. Если ОФД ее предоставляет, то это - за дополнительную плату.
Не могу не спросить, как идет подготовка к другому нововведению - обязательной маркировке лекарств?
- Маркировка лекарственных препаратов - серьезное и необходимое мероприятие, отличающееся высокой сложностью внедрения для всех участников товаропроводящей цепочки: производителя, дистрибутора и аптечного учреждения. Мы, со своей стороны, готовимся к ней, пока еще есть временной срок: заменяем сканеры в своих аптеках на 2-строчные, ведем серьезные переговоры с держателями программного продукта, которым пользуемся, "подстегиваем" их к настройке информационных систем к этому серьезному мероприятию. Нам еще сложно оценить все трудозатраты, но мы изучаем опыт первопроходцев по маркировке. Они уже непосредственно работали в этом направлении, и им есть чем поделиться.
Как относитесь к онлайн-заказу и интернет-технологиям в целом?
- Интернет-технологии играют очень важную роль в развитии фармацевтического бизнеса. Как и в любой другой сфере деятельности. Сейчас уже трудно представить, как бы мы развивались без использования электронной сети. Совсем небольшой промежуток времени прошел с тех пор, как Интернет вошел в нашу жизнь. А какой прогресс!!! И IT-технологии развиваются все быстрее и стремительнее - и требуют поспевать за ними, иначе окажешься выброшенным на обочину.
К онлайн-заказу отношусь положительно при одном условии, если он организован на базе лицензированного аптечного учреждения. Мы предоставляем эту возможность нашим клиентам с 2012 г., т.е. на протяжении 6 лет. Но активно этот сервис стал развиваться последние два года. Особенно он востребован среди молодежи, т.е. "поколения Y". Они не хотят тратить свое время на посещение аптек и пользуются онлайн-заказом в любое время суток.
Расскажите о роботизированном складе в одной из аптек...
- Решение создать его приняли, скажу сразу, не спонтанно. Долгое время изучали европейский опыт, просчитывали риски и выгоду. В итоге мы первые в Подмосковье. В Москве роботы - всего в нескольких крупных аптеках, Сибирь и Дальний Восток (а также одна аптечная сеть на юге) занимаются этим активнее.
Чтобы установить робота, мы реконструировали помещение аптеки, выполнив все требования партнера. Настраивал робот-склад немецкий инженер - его разработчик, он неделю жил в нашем городе. Сейчас уже есть и в России обученные специалисты, которые его обслуживают.
Робот-манипулятор, который работает внутри роботизированного склада, загружает препараты в места хранения. Фармацевт на кассе через электронную систему запрашивает лекарства - и робот подает ему нужные медикаменты прямо в лоток, расположенный за рабочим местом. Вместо поисков специалист продолжает консультировать пациента и не заставляет того ждать, пока лекарство найдется.
Не могу не задать актуальный вопрос нашего времени: как обстоят дела с рентабельностью?
- Все участники фармацевтического "рынка", наверное, покрутили бы пальцем у виска и, конечно, не поверили бы, если бы я сказала, что цифры рентабельности нашего бизнеса имеют положительную динамику. Да, показатель рентабельности падает, но мы не даем своими действиями упасть ему до критической цифры. За этим стоит кропотливая ежедневная работа всего коллектива сети.
Конечно, уменьшается валовый доход от основной деятельности, т.е. от прямых продаж лекарственного ассортимента.
Спасает сотрудничество с фармкомпаниями?
- Да, нас немного выручает т.н. "бэк-маржа", которую мы зарабатываем, заключая маркетинговые договоры с производителями. Но ее сумма незначительна, и у нас нет стремления заработать ее любой ценой, вразрез со своими профессиональными принципами и лояльным подходом при обслуживании покупателей. Мы не вступаем в ценовые войны с дискаунтерами, но стараемся грамотно подходить к выстраиванию ценовой политики.
У нас разработана дисконтная программа для покупателей (по накопительному принципу). Отработанная годами, она хорошо себя зарекомендовала. Количество держателей карт постоянно увеличивается. Большой популярностью среди покупателей - держателей карт - пользуется предновогодняя акция с розыгрышем призов.
Мы также участники программы лояльности "Спасибо" от Сбербанка, благодаря которой имеем дополнительных клиентов. Сейчас ведем переговоры со Сбербанком о возможности использования накопленных баллов у покупателей для оплаты товаров, приобретенных в наших аптеках.
У многих аптек сейчас проблемы с поставщиками. В какой степени они коснулись вас?
- Если честно, у нас нет остроты во взаимоотношениях с дистрибуторами. На сегодня - они ровные и соответствующие нормальным партнерским отношениям, пункты которых четко прописаны в договорах. И если партнеры добропорядочно ведут себя по отношению друг к другу, какая может быть острота?
Бывают рабочие моменты, которые иногда нарушают четкий ритм выполнения взаимных обязательств, и, если они не решаются в рабочем порядке и вызывают дискомфорт у обеих сторон, мы расстаемся полюбовно.
Понимаю дистрибуторов, которые призывают к порядку заигравшихся партнеров, нарушающих сроки оплаты, и иногда удивляюсь их терпению. Рассчитывайте свои силы и возможности, господа, и не ищите "глупых", которые будут вас финансировать...
Достойно уважения... Расскажите немного о географии сети "Фармакон".
- Наши аптеки расположены в городе Раменское и в поселках и селах Раменского района. В прошлом времени к нам была прикреплена мелкая розница - аптечные пункты 2-й группы при ФАП и сельских амбулаториях. И вы знаете, мы очень успешно с ними работали. Для сельского населения даже в маленьких деревнях лекарства были доступны. Фельдшер, обслуживающий то или другое поселение, четко знал, что нужно местным жителям, поскольку сам же делал назначения и формировал ассортимент RX-препаратов, да еще имел и приработок к основной зарплате.
В наши обязанности входил контроль над условиями хранения лекарств в ФАП. Кому помешала такая система работы, все разрушили, а что взамен? Реализация в торговом ритейле? Это эмоции.....
Да, и интернет-отпуск медикаментов...
- Дистанционный отпуск лекарств имеет много нерешенных вопросов. И, откровенно говоря, я к этому отношусь с меньшим энтузиазмом, чем к онлайн-заказу - несмотря на то, что мы практиковали дистанционный отпуск лет 6 назад. И доставку осуществлял фармацевт.
Но этот вид услуги не пользовался популярностью, да мы его особенно и не пропагандировали. А когда государство наложило "вето", совсем прекратили.
Вернемся к географии вашей работы - как она влияет на ассортимент?
- Спрос в различных населенных пунктах изучаем, анализируем и формируем ассортиментную матрицу. Да, она различается. Например, в некоторых аптеках делаем упор на детский ассортимент, ортопедические товары, компрессионный трикотаж - это то, что касается парафармацевтики. А матрицу по лекарственным средствам формируем, используя помощь наших коллег - врачей.
В чем, на Ваш взгляд, преимущества управления аптечной сетью, сосредоточенной в пределах района?
- Преимуществом руководства небольшой локальной аптечной сетью считаю ее управляемость. Возможности руководителя и команды управленцев не безграничны. Несмотря на то, что мы используем в своей работе все достижения научного прогресса, вряд ли все это заменит человеческий фактор. Сейчас понятие "ручное управление" стало нарицательным. А я считаю, что в нашей ситуации оно имеет успех потому, что мы можем каждое свое аптечное учреждение "облизать" со всех сторон, знаем каждого, кто в нем работает, от руководителя до уборщицы.
Успешно выстраивать кадровую политику помогает опыт в этой области, собственные профессиональные знания и доброе, справедливое отношение к людям. У нас нет "текучки". Специалисты чувствуют отношение руководства к ним и оценивают это.
Как Вы сами пришли в фармацию? Что привлекло в профессии?
- Пришла в фармацию по воле случая. В школьные годы мечтала быть врачом, причем узким специалистом - офтальмологом. Моя бабушка теряла зрение, и мы очень переживали. Потом ей сделали операцию, удалили катаракту с обоих глаз. В то время это было достаточно сложно. Мы ее возили в областной медицинский центр. После удачно проведенной операции у нее началась полноценная жизнь. Мы были очень благодарны врачам, и для себя я решила, что мое призвание - помогать людям и делать их более счастливыми. В нашей семье всегда были животные и я с успехом их "лечила" всякими снадобьями, мазями, бальзамами, которые мы покупали с родителями в ветеринарной аптеке.
После окончания школы я приехала из маленького украинского городка поступать в 1-й Московский мединститут им. И.М. Сеченова. Во время предварительного собеседования и проверки документов член приемной комиссии, увидев грамоту по химии, стал уговаривать меня сдавать экзамены на фармацевтический факультет. Я сказала, что подумаю. Выйдя из аудитории, поразмыслив, взвесив все за и против, приняла, наверное, "судьбоносное" решение. Предмет "химия" мне очень нравился, да и конкурс на фармацевтический факультет был в два раза ниже, чем на лечебный.
Поступила, стала студенткой и ни разу не пожалела о том, что так решила, а может, свыше была подсказка: "это твое". Человек, давший мне совет, оказался деканом фармацевтического факультета.
Каким знаниям и умениям обучаете молодых специалистов в первую очередь? Какие человеческие качества стараетесь помочь развить?
- Любой профессионал должен знать инструмент и как им пользоваться, иметь желание постоянно совершенствоваться и расти.
Конечно, очень важны базовые знания, и, если они поверхностные, предлагаем их закрепить. Всячески помогаем молодым специалистам, если возникает желание продолжить учебу по специальности, способствуем этому.
Учим выстраивать коммуникации с посетителями, работать с полной отдачей и любить свою работу. Главными качествами в нашей работе считаем ответственность, честность, четкость и любовь к людям.
Расскажите более подробно о "социальной составляющей" - как поддерживаете ваших сотрудников?
- 17 наших фармацевтов стали провизорами, т.е. получили высшее образование, уже работая в нашей организации. Мы дали им такую возможность, оплатив их учебные отпуска в полном объеме. Всего у нас 47 фармацевтов и 63 провизора.
Насчет "текучки" кадров - совсем не преувеличение. Человек, пришедший к нам работать, остается у нас до окончания всей своей рабочей деятельности. У нас рожают детей - и не по одному, и после декрета возвращаются работать, понимая, что все социальные выплаты получают в максимальном объеме.
Учитывая состояние государственного здравоохранения и объем бесплатной медицинской помощи в рамках ОМС, мы даем возможность своим сотрудникам пользоваться услугами лучших клиник Москвы и Подмосковья в рамках ДМС. Полисы ДМС оплачиваем из прибыли предприятия.
Кроме того, с 2011 г. мы запустили корпоративную пенсионную программу. Специалисты, проработавшие у нас определенное количество лет, могут претендовать при выходе на пенсию на получение дополнительной пенсионной выплаты от предприятия.
Сколько человек участвует сейчас в программе?
- Нашу дополнительную пенсию сегодня получают 12 ветеранов, бывших работников - и, надо сказать, это весьма существенная прибавка к их доходам на заслуженном отдыхе.
Наших ветеранов поддерживаем не только материально, но и морально. С помощью местного телевидения сняли три фильма об участниках Великой Отечественной, которые ушли на фронт из наших аптек и прошли всю войну, работая в госпитальных аптеках на разных должностях. В условиях военного времени. История наших аптек есть и в Книге Славы Раменского района
Раз в год, в канун Дня Победы или Дня медицинского работника, мы собираем наших ветеранов, устраиваем для них торжественное мероприятие, причем номера художественной самодеятельности обеспечивают дети наших сотрудников.
В канун Дня медицинского работника ежегодно проводим смотр-конкурс аптечных учреждений. Смотровая комиссия объезжает наши объекты и выбирает победителей по разным номинациям: лучшее оформление тематической витрины, содержание и оформление торговых залов и приаптечной территории и др. Победителей обязательно награждаем.
В День медицинского работника у наших сотрудников - экскурсионная программа с семейным выездом по интересным местам Подмосковья и близлежащих областей.
Для руководителей аптек ежегодно в июне организуем 2-дневные экскурсии. Побывали в Беларуси, Дивеево, Ярославле, Пскове, Санкт-Петербурге, были в Чехии и Венгрии. В этом году посетили Калининград. Поездка незабываемая. Город был готов к мундиалю, восстановленный и преображенный после длительного забвения.
Что можете сказать о деятельности ассоциаций - профессиональных и маркетинговых?
- Мы стояли у истоков образования "СоюзФармы" - и вот уже 17 лет поддерживаем членство в ней. Активно участвуем во всех мероприятиях. Я долгие годы была председателем наблюдательного совета, а несколько выездных заседаний организовывали на нашей территории. Испытываю чувство благодарности к руководству, коллективу и членам Наблюдательного совета - за накопленный опыт, за помощь в юридических и профессиональных вопросах, за организацию обучения специалистов, за внутренний аудит по программе "ФармОпека", за многое другое... А главное, за общение на одном языке, который понимают только профессионалы.
В 2018 г. мы вступили в маркетинговый союз АСНА. Решение далось нам нелегко: изучали, анализировали, общались с участниками союза. Еще рано говорить о результатах - слишком короткий период. Видим много положительных моментов, есть и то, что не очень нравится, но, как говорят, "время покажет".