Аптека, пожалуй, – самое посещаемое после магазина место, особенно в период всплеска вирусных инфекций. Но, по правде говоря, покупатели не всегда довольны качеством обслуживания: предложение фармацевта купить «ещё что-нибудь», навязывание более эффективного, но при этом более дорогого аналога, информирование об акциях и спецпредложениях справедливо вызывают недовольство.
«УП» узнала, каким должен быть сервис в «правильной» аптеке, а также попыталась разобраться в правах покупателей и фармацевтов. На наши вопросы ответил Дмитрий БЫСТРЫХ, руководитель Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Удмуртской Республике.
– Дмитрий Александрович, аптек много, но для покупателя они, можно сказать, едины – он ходит в те, где цены наиболее приемлемы. Каковы критерии «правильной» аптеки? Какие требования предъявляются к аптечным работникам?
– По закону фармацевтическая деятельность подлежит лицензированию. Это значит, что перед тем, как открыться, юридическое лицо должно пройти процедуру лицензирования, в ходе которой доказать, что соответствует всем лицензионным требованиям, предъявляемым к соискателю лицензии.
Одним из требований, в том числе, является наличие работников, заключивших трудовые договоры, имеющих высшее или среднее фармацевтическое образование и сертификат специалиста, который подтверждается каждые 5 лет.
Деятельность аптечных организаций регламентируется целым рядом документов. Таким образом, критерии «правильной» аптеки – это соблюдение всех лицензионных требований.
Аптекам необходимо выполнять огромное количество требований закона. Безусловно, не все действия фармацевтов понятны и приятны покупателю. Он оценивает действия специалиста со своей субъективной точки зрения. Один и тот же специалист может вызывать у одних посетителей уважение, а других – раздражение. Поэтому необходимо найти «свою» аптеку или «своего» специалиста. Точно так же, как мы находим «своего» врача или, к примеру, парикмахера.
– Существуют ли правила оформления лекарственных рецептов?
– Правила назначения лекарств устанавливает приказ Минздрава России от 14.01.2019 г. № 4н.
Назначение препарата оформляется на рецептурном бланке по международному непатентованному наименованию, а при его отсутствии – группировочному или химическому наименованию.
В правилах написано, что «рецептурные бланки заполняются медицинским работником разборчиво, чётко, чернилами или шариковой ручкой».
Стоит напомнить, что можно получить налоговый вычет на все лекарственные препараты, назначенные врачом. В 2019 году во вторую часть Налогового кодекса РФ были внесены изменения. Они предусматривают распространение права налогоплательщика на социальный налоговый вычет по налогу на доходы физических лиц в сумме его собственных расходов на лекарственные препараты, назначенные ему лечащим врачом, без применения какого-либо перечня лекарственных препаратов в указанных целях. Раньше лекарство должно было входить в утверждённый постановлением Правительства перечень.
Предъявляемый в налоговую инспекцию рецепт должен быть оформлен на рецептурном бланке. Поэтому наличие рецепта (а не просто «бумажки») – это не только необходимость, но и выгода.
– В аптеках часто предлагают аналоги вместо тех препаратов, что выписал врач. Даже в том случае, если они имеются в наличии. Насколько это правомерно?
– При продаже лекарства фармацевт не вправе предоставлять недостоверную и (или) неполную информацию о наличии, включая те, что имеют одинаковое международное непатентованное наименование, а также скрывать информацию о наличии лекарств по более низкой цене.
Информировать покупателя обо всех торговых наименованиях лекарства, имеющихся в аптеке, – это обязанность фармацевта. Покупатель, в свою очередь, делает выбор, исходя из своих желаний и возможностей.
Если не устраивают подобные действия фармацевта, можно пользоваться маркетплейсами и услугами дистанционной торговли. В настоящее время в республике действует несколько справочных аптек, в их числе Городская справочная служба 44-35-35. Они помогут узнавать актуальную информацию о наличии лекарств и цен на них. В этом случае покупатель не только находит необходимый препарат по приемлемой цене, но и меньше времени проводит в самой аптеке. Это особенно актуально сегодня, когда эпидемиологическая обстановка неблагоприятна.
Также можно воспользоваться услугой дистанционной торговли безрецептурными лекарствами, заказав их на удобный для покупателя адрес.
– Как быть, если рецепт написан неразборчиво?
– В этом случае необходимо уточнить наименование препарата у медицинского работника либо найти аптеку, специалисты которой не сомневаются в наименовании препарата. Неправильно прочитав рецепт, фармацевт может продать лекарство, которое врачом не назначено. В этом случае оно не только не окажет необходимого терапевтического действия, но и может причинить вред здоровью.
Более того, если рецепт выписан с нарушением, его регистрируют в «Журнале неправильно выписанных рецептов», погашают штампом «Рецепт недействителен» и возвращают покупателю. О неправильно оформленных рецептах аптека должна информировать руководителя медицинской организации.
– Можно ли купить рецептурное лекарство без рецепта?
– Если в «Инструкции по медицинскому применению» написано, что лекарство может быть продано «по рецепту врача», значит, оно должно быть отпущено строго по рецепту.
– Часто фармацевты доносят до покупателя много информации, что, честно говоря, раздражает. Вправе ли они заниматься консультированием?
– Не секрет, что люди не любят посещать больницы, предпочитают сразу обращаться в аптеки. У типичного покупателя, как правило, нет специальных знаний, которые позволили бы ему точно сформулировать проблему и купить нужное лекарство.
В соответствии с п. 53 приказа Минздрава России от 31.08.2016 г. № 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения» розничная торговля товарами аптечного ассортимента включает: продажу, отпуск и фармацевтическое консультирование. Последнее включает доступ к информации о порядке применения или использования аптечных товаров, в том числе о правилах отпуска, способах приёма, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии лекарств при одновременном приёме между собой и (или) с пищей, правилах их хранения в домашних условиях. То есть речь идёт об информировании посетителя о лекарствах, порядке их применения и использования, но не о рекомендациях фармацевта по их выбору.
Таким образом, фармацевтическое консультирование – одна из основных функций фармацевтов.
Разбираем ситуации
– Невролог выписал лекарство. Так как я работал допоздна, пришлось ехать в дежурную аптеку в «Ленте» на ул. Кирова. Фармацевт отказалась выдать лекарство по рецепту, сославшись на то, что такие препараты ночью не продают. На доводы, что я не могу приехать утром или днём, получил отказ. После долгих убеждений фармацевт всё же согласилась выдать одну упаковку лекарства, но при этом забрать рецепт. Но на курс лечения мне нужны две коробки препарата. Значит, чтобы купить вторую, нужно снова идти к неврологу за рецептом и снова платить 700 рублей за приём. Из-за того, что рецепт заберут, я отказался покупать одну коробку лекарства.
– В соответствии с приказом № 403н рецепты на определённые группы лекарств должны оставаться и храниться в аптеке в течение установленного срока (от трёх месяцев до пяти лет). Таким образом, оставление рецепта в аптеке является обоснованным.
В отношении аптечной организации, расположенной в гипермаркете «Лента» на ул. Кирова, Территориальный орган Росздравнадзора по УР сделал запрос в ООО «Нытва-Фарм».
По информации общества, рецепт был оформлен на лекарство, подлежащее предметно-количественному учёту. В отношении этого препарата действующим законодательством обеспечиваются меры особого контроля: в отношении условий хранения и в отношении оставления и хранения в аптеке рецепта.
На дату обращения гражданина в аптеке в наличии была только одна упаковка препарата. Покупателю предоставили право выбора – купить одну упаковку сейчас (ночью) или найти аптеку, в которой имеются две упаковки препарата. Но в любом случае при покупке лекарства рецепт должен быть оставлен в аптеке. Это требование законодательства.
– В одной из аптек мне не дали «Книгу жалоб». Правомерно ли это?
– Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 г. № 2463 исключена обязанность вести «Книгу отзывов и предложений». Таким образом, требование её предоставить является необоснованным.
Если покупатель недоволен качеством обслуживания, ему необходимо обратиться к заведующему аптекой или к руководству юридического лица. Сегодня во многих аптеках установлены видеокамеры. Поэтому большинство конфликтных ситуаций могут быть разрешены на уровне юридического лица.
Это надо знать!
Документы, регламентирующие работу аптек
Деятельность аптек регламентируется Положением о лицензировании фармацевтической деятельности, Федеральным законом «Об обращении лекарственных средств», Правилами надлежащей аптечной практики, Правилами надлежащей практики хранения и перевозки лекарственных средств, Правилами регистрации операций, связанных с обращением лекарственных средств, подлежащих предметно-количественному учёту, Правилами установления предельных размеров розничных надбавок к фактическим отпускным ценам производителей на лекарственные препараты, включённые в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, Правилами отпуска лекарственных препаратов. Перечисленные нормативно-правовые акты утверждены постановлениями Правительства РФ и Минздрава России.