СОЮЗФАРМА

В статье разберем основные права покупателей в аптеке, обязанности фармацевта при отпуске и информировании, порядок действий в спорных ситуациях и типичные нарушения, которых важно избегать в работе.

Основные понятия, используемые в Законе от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», закреплены в его преамбуле. Рассмотрим термины, которые наиболее важны для работы аптечной организации и взаимодействия с покупателями.

Потребитель — лицо, которое хочет приобрести или покупает товары для личных нужд и других нужд, которые не связаны с предпринимательской деятельностью.

Продавец — организация с любой организационно-правовой формой или ИП, которые реализуют товары по договору купли-продажи.

Недостаток товара — несоответствие товара требованиям, предусмотренным законом или условиями договора, описанию при продаже, или целям, для которых товар обычно используется.

Защита прав потребителей — меры, которые реализует государство для регулирования отношений, возникающих между продавцом и потребителем.

Какими документами регулируются права покупателей в аптеке?

Работа фармацевта связана сразу с несколькими группами требований: общими правилами защиты прав потребителей, нормами об обращении лекарственных средств, правилами отпуска и требованиями к фармацевтическому консультированию. Поэтому в работе за первым столом важно не только знать отдельные нормативные документы, но и понимать границы своих обязанностей и то, как применять требования законодательства в конкретной ситуации.

В курсе «Правовые основы фармконсультирования» подробно разбираются нормативная база, обязанности специалиста и юридически корректный алгоритм консультирования и информирования покупателей. В этой статье сосредоточимся на нормах, которые непосредственно регулируют права покупателей в аптеке и действия сотрудников при продаже товаров, отпуске лекарственных препаратов и рассмотрении обращений.

Основные документы:

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Закрепляет базовые права покупателя, устанавливает обязанности продавца и правила рассмотрения требований потребителей.
2. Федеральный закон от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств». Устанавливает специальные требования к розничной торговле лекарственными препаратами. В частности, определяет, кто вправе осуществлять такую торговлю, предусматривает применение правил надлежащей аптечной практики и запрещает продажу фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных, просроченных и некоторых других лекарственных препаратов.
3. Приказ Минздрава России от 29.04.2025 № 259н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения». Действует с 1 сентября 2025 года. Определяет требования к работе аптечных организаций, в том числе к организации розничной торговли и информированию покупателей при отпуске лекарственных препаратов.
4. Приказ Минздрава России от 07.03.2025 № 100н. С 1 сентября 2025 года устанавливает правила отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения, включая отпуск по рецептам, а также специальные требования к отпуску наркотических, психотропных и иммунобиологических лекарственных препаратов.
5. Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657. С 1 сентября 2026 года заменяет правила и перечни, утвержденные Постановлением № 2463. Новый документ регулирует отношения продавца и потребителя при розничной продаже и также относит лекарственные препараты к товарам надлежащего качества, не подлежащим обмену.
6. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Применяется в ситуациях, когда аптека получает и обрабатывает персональные данные покупателя, например при участии в программах лояльности, оформлении отдельных сервисов или других операциях, предполагающих сбор такой информации.

Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» устанавливает общие права потребителя, а специальные нормы фармацевтического законодательства уточняют, как они реализуются при продаже и отпуске лекарственных препаратов.

На что имеет право покупатель?

Покупатель в аптеке обладает теми же базовыми правами потребителя, что и при покупке других товаров, однако при реализации лекарственных препаратов дополнительно учитываются специальные требования фармацевтического законодательства.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» потребитель имеет право:

• приобрести товар надлежащего качества и безопасный для жизни и здоровья
• получить необходимую и достоверную информацию о товаре, его изготовителе и продавце
• узнать цену и условия приобретения товара до совершения покупки
• предъявить установленные законом требования, если в товаре обнаружен недостаток
• требовать возмещения убытков и вреда, если для этого имеются предусмотренные законом основания
• обратиться за защитой своих прав в уполномоченные органы или суд

В случае выявления в приобретенном товаре недостатков, не оговоренных продавцом, потребитель вправе реализовать предусмотренные статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» способы защиты своих прав. В зависимости от обстоятельств покупатель может по своему выбору заявить одно из следующих требований:

• заменить товар на аналогичный той же марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены
• потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара
• отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной суммы

Важно отличать товар с недостатком от товара надлежащего качества, который покупатель хочет вернуть, например потому, что передумал или приобрел его по ошибке. Лекарственные препараты надлежащего качества нельзя обменять или вернуть только по этой причине. До 31 августа 2026 года это следовало из перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ № 2463, а с 1 сентября 2026 года — из нового перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657. В нем лекарственные препараты также отнесены к товарам надлежащего качества, не подлежащим обмену.

При этом запрет не распространяется на ситуации, когда товар имеет недостаток или проблема возникла из-за ошибки при отпуске. Например, если покупателю отпустили не то наименование, дозировку или лекарственную форму, нельзя автоматически отказывать со ссылкой на правило «лекарства возврату не подлежат». Сначала необходимо выяснить обстоятельства продажи и основание требования покупателя. Более подробно правила возврата товаров аптечного ассортимента мы рассмотрели в статье «Можно ли вернуть лекарство в аптеку?».

Как работники аптеки могут нарушить требования закона «О защите прав потребителей»?

Нарушение прав потребителя может быть связано не только с продажей некачественного товара. Риски возникают и при неправильном отпуске препарата, предоставлении неполной информации или навязывании дополнительных товаров. При этом одна ситуация может одновременно подпадать под Закон «О защите прав потребителей» и специальные требования к обращению и отпуску лекарственных препаратов.

Продажа лекарственного препарата с истекшим сроком годности прямо запрещена статьей 57 Федерального закона № 61-ФЗ. Поэтому такой случай точнее рассматривать не просто как «товар ненадлежащего качества», а как нарушение специальных требований к обращению лекарственных средств.

Отдельное внимание следует уделять информации, которую получает покупатель. Закон обязывает продавца своевременно предоставлять необходимые и достоверные сведения, позволяющие сделать правильный выбор, а при ненадлежащем информировании предусматривает последствия для продавца. Для аптек эти требования дополняет приказ Минздрава № 259н: в обязанности входит в том числе предоставление информации о препаратах с одинаковым МНН, включая препараты с более низкой ценой, а также о способах приема, дозировании, противопоказаниях, взаимодействиях и хранении.

При этом формальный запрет на возврат лекарств нельзя использовать как универсальный ответ на любую претензию. Если в товаре обнаружен недостаток, статья 18 Закона № 2300-1 предоставляет потребителю право предъявить предусмотренные законом требования, включая замену или возврат уплаченной суммы.

Какие товары требуют особого внимания при отпуске?

Риск ошибки при отпуске особенно высок в следующих случаях:

• препараты со сходными по написанию или звучанию наименованиями, поскольку похожее название повышает риск выбрать не ту позицию
• препараты с несколькими дозировками (например когда одно наименование выпускается в дозировках 5, 10 и 20 мг)
• одноименные препараты в разных лекарственных формах (например в таблетках, капсулах, растворе, креме, мази или геле)
• препараты с похожими торговыми наименованиями, но разным составом (например монопрепарат и комбинированное средство, выпускаемые под сходными названиями)

Некоторые группы товаров требуют дополнительной проверки:

• медицинские изделия и принадлежности, рассчитанные на определенную модель или систему (например тест-полоски для разных глюкометров). Перед продажей важно убедиться, что изделие подходит к устройству покупателя;
• рецептурные лекарственные препараты. Перед отпуском необходимо проверить наличие и правильность оформления рецепта, если он требуется, а также соответствие препарата назначению.

Простая дополнительная проверка до расчета помогает выявить ошибку до того, как товар будет передан покупателю.

Как действовать при претензии покупателя?

Если покупатель считает, что его права нарушены, сотруднику аптеки важно не вступать в спор и не давать автоматический отказ. Сначала необходимо выяснить обстоятельства: какой товар был приобретен, когда состоялась покупка, что именно произошло и какое требование предъявляет покупатель.

При работе с претензией можно придерживаться следующего алгоритма:

1. Выслушать покупателя и уточнить суть обращения. Например, речь может идти о недостатке товара, ошибке при отпуске, неверной цене или отсутствии необходимой информации.
2. Проверить обстоятельства продажи. Сверить товар, дозировку и лекарственную форму, рецепт при его наличии, сведения о покупке и другие доступные данные.
3. Уточнить требование покупателя. Он может просить заменить товар, вернуть деньги или устранить другое нарушение. Возможность удовлетворить конкретное требование зависит от обстоятельств и норм законодательства.
4. Принять претензию в установленном в аптеке порядке. Отсутствие кассового или товарного чека само по себе не является основанием для отказа в требованиях, связанных с недостатком товара: факт покупки может подтверждаться и другими доказательствами.
5. Передать обращение ответственному сотруднику, если вопрос выходит за пределы полномочий фармацевтического специалиста или требует решения заведующего аптекой.
6. Зафиксировать результат рассмотрения в соответствии с установленными в организации процедурами.

Не следует отвечать на любую претензию фразой «лекарства возврату не подлежат». Запрет касается обмена лекарственных препаратов надлежащего качества по причинам, не связанным с недостатком товара. Если покупатель сообщает о недостатке или ошибке при отпуске, сначала необходимо установить обстоятельства и определить, какие нормы применяются к ситуации.

С 1 сентября 2026 года Правила продажи товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 657, прямо предусматривают обязанность продавца направить потребителю письменный или электронный ответ на поступившую претензию по указанному им адресу. Ответ должен быть направлен в сроки, установленные Законом «О защите прав потребителей» для соответствующего требования. Например, требование о возврате денег за товар ненадлежащего качества рассматривается с учетом десятидневного срока, установленного статьей 22 Закона.

Какая ответственность предусмотрена за нарушение прав потребителя?

Ответственность зависит от характера нарушения и его последствий. Для аптечной организации наиболее актуальны гражданско-правовая и административная ответственность.

Гражданско-правовая ответственность может возникнуть, например, если потребителю продали товар ненадлежащего качества или не удовлетворили его законное требование в установленный срок. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность возврата денег, замены товара, возмещения убытков, взыскания неустойки и компенсации морального вреда. Если спор доходит до суда и требования потребителя удовлетворяются, в предусмотренных законом случаях с продавца также может быть взыскан штраф за неудовлетворение требований добровольно. С 2026 года закон предусматривает и исключения, когда такой штраф не взыскивается.

Административная ответственность зависит от конкретного нарушения. Например, статья 14.8 КоАП РФ предусматривает ответственность за нарушение права на необходимую и достоверную информацию. За необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя или уклонение от их рассмотрения штраф составляет от 15 000 до 30 000 рублей для должностных лиц и от 100 000 до 300 000 рублей для юридических лиц.

За навязывание дополнительных товаров по части 2.1 статьи 14.8 КоАП РФ предусмотрен штраф от 50 000 до 150 000 рублей для должностных лиц и от 200 000 до 500 000 рублей для юридических лиц.

За введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара применяется статья 14.7 КоАП РФ. Для должностных лиц предусмотрен штраф от 12 000 до 20 000 рублей, для юридических лиц — от 100 000 до 500 000 рублей.

Отдельная, значительно более строгая ответственность установлена за нарушения специальных требований к обращению лекарственных средств. Например, реализация недоброкачественных лекарственных препаратов, если деяние не содержит признаков преступления, подпадает под статью 6.33 КоАП РФ. Штраф для должностных лиц составляет от 100 000 до 600 000 рублей, для юридических лиц — от 1 000 000 до 5 000 000 рублей; для ИП и организаций также возможно административное приостановление деятельности на срок до 90 суток.

Таким образом, последствия зависят не только от самого факта жалобы покупателя, но и от того, какое требование было нарушено. Поэтому при спорной ситуации важно правильно определить ее причину, своевременно рассмотреть обращение и действовать в соответствии с законодательством и внутренними процедурами аптечной организации.

Выводы

• Права покупателя в аптеке защищаются одновременно общими и специальными нормами. При продаже лекарственных препаратов необходимо учитывать не только Закон «О защите прав потребителей», но и требования законодательства об обращении лекарственных средств, правила отпуска и надлежащей аптечной практики.
• Большинство ошибок можно предотвратить до передачи препарата покупателю. Перед отпуском важно еще раз проверить наименование лекарства, дозировку, лекарственную форму и количество. Особое внимание следует уделять препаратам с похожими названиями, а также лекарствам, которые выпускаются в разных дозировках или формах.
• Если покупатель обращается с претензией, сначала нужно внимательно разобраться в ситуации. Фармацевту следует уточнить обстоятельства покупки и требования посетителя, проверить имеющуюся информацию, а затем определить дальнейшие действия. При необходимости вопрос передают заведующему аптекой или другому ответственному сотруднику.
• Вид ответственности зависит от того, какое нарушение допущено. За нарушение прав покупателя аптека или сотрудник могут нести гражданско-правовую либо административную ответственность. Если нарушены специальные правила обращения или отпуска лекарственных препаратов, могут применяться дополнительные и более строгие меры.
• Соблюдение прав покупателей — важная часть ежедневной работы фармацевта. Понятное консультирование, внимательная проверка препарата при отпуске и правильное рассмотрение обращений помогают предотвратить спорные ситуации и избежать официальных претензий.

Источники

• 1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• 2. Федеральный закон от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»;
• 3. Приказ Минздрава России от 29.04.2025 № 259н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения»;
• 4. Приказ Минздрава России от 07.03.2025 № 100н «Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 7 марта 2025 г. № 100н «Об утверждении Правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями ...»;
• 5. Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования ...»;
• 6. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».